Klachtenregeling Palliatief THUISZORG Nederland B.V.
Niet tevreden?
We streven ernaar dat u zich op uw gemak en thuis voelt bij Palliatief Thuiszorg Nederland. B.V. en dat u positief bent over onze dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u als cliënt, familie of belanghebbende niet tevreden bent over de zorg, dienstverlening of over de manier waarop u bent bejegend. Klagen heeft bij veel mensen een negatieve klank. Dat is jammer, want klachten kunnen bijdragen aan het
verbeteren van de situatie voor u en voor ons. Een klacht zien wij bij Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. dan ook liever als een advies om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Wanneer u ontevreden bent en hierover een klacht wilt uiten, bespreekt u dit dan eerst met de betreffende persoon zelf. Een andere optie is om contact op te nemen met de zorgcoördinator. Een gesprek kan vaak al veel oplossen.
Het kan echter gebeuren dat het niet lukt om tot een oplossing te komen of dat u de klacht niet met de betrokkene wilt bespreken. U kunt zich dan richten tot de klachtenfunctionaris.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. heeft een onafhankelijk klachtenfunctionaris beschikbaar via Quasir. U kunt de klachtenfunctionaris bereiken via bemiddeling@quasir.nl of via tel. 0561-618711. U kunt de situatie bespreken en bepalen welke weg u wilt inslaan in het afhandelen van uw klacht.
Geschillencommissie het Zorggeschil
Indien het behandelen van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid dan kunt u uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. Een klacht moet schriftelijk en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het bestuur van Stichting Zorggeschil: www.zorggeschil.nl
De klachtenfunctionaris kan u helpen bij het schrijven van de brief/ het indienen van de klacht. De geschillencommissie informeert u over de verdere behandeling van uw klacht. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Palliatief Thuiszorg Nederland via tel. 035-2019815, per mail: info@palliatiefthuiszorgnederland.nl
Klachtenreglement Palliatief Thuiszorg Nederland B.V.
Soort document
Reglement waarin beschreven staat hoe Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. omgaat met de afhandeling van klachten.
Doel
Het op de juiste wijze registreren en afhandelen van ontvangen klachten.
Doelgroep
Alle cliënten van Palliatief Thuiszorg Nederland B.V.
Inleiding
Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. streeft er naar dat alle cliënten 100% tevreden zijn over de dienstverlening van de organisatie. Toch kan het zijn dat men ontevreden is over de gang van zaken.
Dit klachtenreglement geeft een omschrijving van de werkwijze bij klachten.
Definities
Artikel 1.1. De organisatie; Palliatief Thuiszorg Nederland B.V.
Artikel 1.2. Cliënt; Een natuurlijke persoon die zorg of maatschappelijke ondersteuning vraagt of aan wie zorg wordt verleend.
Artikel 1.3. Klacht; Uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.
Verder kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
Artikel 1.4. Klager; de persoon die een klacht heeft ingediend. Behalve de cliënt, kan dat ook een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt zijn.
Artikel 1.5. Nabestaande;
a) de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene; b) andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uitspraak verplicht was;
c) degene die reeds voor de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
d) degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
e) bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn;
Klachtenreglement Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. Oktober 2018
Artikel 1.6. Geschillencommissie
De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. is aangesloten bij de stichting Zorggeschil (contactgegevens op www.zorggeschil.nl).
Procedure voor behandeling
Artikel 2. Aanmelding van een klacht
Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen indien het feit of de gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden.
Artikel 3. Hoe een klacht wordt ingediend
Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, of via e-mail worden geuit. Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie (https://zorggeschil.nl/). Indiener van de klacht wordt door Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de behandeling.
Artikel 4. De zzp’en/ medewerker en diens leidinggevende
1. Een zzp’en/ medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De zzp’en/ medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en kan indien gewenst de klager gratis adviseren, bijstaan bij het formuleren van de klacht en op zoek gaan naar de beste manier om de klacht tot een oplossing te brengen. Dit gesprek is informeel, vormvrij en oplossingsgericht.
2. Zzp’ers/ medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
3. Zzp’ers/ medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
4. Indien een klacht over een zzp’er/ medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door een leidinggevende.
Artikel 5. Conclusie eerste klachtopvang
1. Indien op deze wijze overeenstemming met de klager wordt bereikt, rapporteert de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, daarover schriftelijk aan de directie.
2. Indien de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, niet met de klager tot een voor deze bevredigende oplossing heeft kunnen komen, wordt dat schriftelijk aan de directie gerapporteerd, waarbij verslag wordt gedaan van de ondernomen actie en de besproken voorstellen.
Artikel 6. Externe klachtenfunctionaris
1. De directie roept de hulp in van de externe klachtenfunctionaris, nadat (eventueel telefonisch) contact is opgenomen met de klager om de stand van zaken te resumeren en de behandeling door de externe klachtenfunctionaris aan te kondigen.
2. Indien in het in lid 1 bedoelde contact alsnog overeenstemming met de klager wordt bereikt, resumeert de directie de oplossing en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de conclusie dat de klacht is opgelost.
3. Indien klager de klacht handhaaft, wordt deze uiterlijk 2 werkdagen na ontvangst ervan door de directie doorgeleid naar de externe klachtenfunctionaris. Deze informeert de cliënt over de verdere gang van zaken.
Gegevens externe klachtenfunctionaris:
Naam: Telefoon: Website: Quasir
0561 618711 www.quasir.nl
Artikel 7. Conclusie
1. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. noodzaakt, kan die termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd.
De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.
Artikel 8. Intrekking klacht
De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt hierop gestaakt.
Geschilleninstantie
Artikel 9.
Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:
a. is gehandeld in strijd met de beschreven procedure;
b. de klager van mening is dat na de behandeling van de klacht zoals omschreven in dit reglement, diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate is weggenomen;
c. van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.
Gegevens geschilleninstantie:
Naam: Adres: Telefoon: E-mail: Website:
Stichting Zorggeschil
De Meenthe 6, 8471 ZP Wolvega 0561 618711 (Quasir) info@zorggeschil.nl www.zorggeschil.nl
Indien de klager het geschil niet bij de geschilleninstantie wil neerleggen kan hij/zij er ook voor kiezen om met de klacht naar de rechter te stappen die een bindende uitspraak doet.
Algemene bepalingen
Artikel 10. Vertegenwoordiging
De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel Palliatief thuiszorg Nederland B.V. kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een
vertrouwenspersoon. De directie kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.
Artikel 11. Bijstand voor de klager
De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst, wordt door Palliatief thuiszorg Nederland B.V.-hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de klachtenfunctionaris op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden. De klager ontvangt hiervan een afschrift. Desgewenst kan ook hulp van Zorgbelang/cliënt vertrouwenspersoon (Wlz) worden ingeschakeld. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de cliënt (klager) informatie ontvangt over de beschikbaarheid van deze bijstand.
Artikel 12.
De klachtopvangfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtopvangfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Raad van Bestuur. De klachtopvangfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.
Artikel 13. Kosten
1.De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, met inbegrip van de bijstand zoals omschreven in artikel 11. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van andere/aanvullende bijstand door de klager met zich meebrengt.
2. Legt de klager z’n klacht voor aan de geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van de geschillencommissie daarover is opgenomen.
Artikel 14. Klachten over (betrokken) anderen
1. Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de klachtenfunctionaris of een leidinggevende op zorgvuldige wijze de klacht over aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
2. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, wordt overgegaan tot een gecombineerde behandeling van klachten, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
3. Als de afhandeling van een klacht als bedoeld in het vorige lid plaatsvindt door of namens Palliatief thuiszorg Nederland B.V. of gezamenlijk met de betrokken ander, geschiedt dat op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen.
4. Klager wordt geïnformeerd over hoe de procedure in dat geval verloopt.
5. Klager kan in de situatie van gecombineerde behandeling aangeven welke. Klachtenfunctionaris, van Palliatief Thuiszorg Nederland B.V. of van de betrokken ander, hij wenst als eerste aanspreekpunt.